あらゆる業界においてデジタルトランスフォーメーション（DX）の推進が求められていますが、そのためには漠然と取り組むのではなく、明確な「戦略」を立てた上で実行しなければなりません。この記事では「DX戦略」の概要や、注目されるようになった背景や取り組むことで得られるメリットを解説します。また、実際に自社で取り組む際に気を付けたい失敗例や、具体的な戦略の立て方を紹介します。
DX戦略とは
そもそもDX（Digital Transformation：デジタルトランスフォーメーション）は、2004年にスウェーデンのウメオ大学教授（当時）のエリック・ストルターマン氏が提唱し、「ITの浸透が、人々の生活をあらゆる面でより良い方向に変化させること」と定義付けた概念です。現在ではビジネスとしての意味合いが強くなり、「デジタル技術を活用することで人々の生活やビジネスに潤いを与え、市場における競争優位性を確立すること」といった意味でも使われるようになり、社会の幅広い分野で浸透してきています。
DXを進めることは「DX推進」と呼ばれ、よく耳にするようになっていますが、「DX戦略」は文字通り、DXを実現するためのロードマップを策定して戦略を立てることを指します。ただ、DXはこれまでアナログだった業務を、ただ単にデジタル化すればよいというものではありません。顧客が購入・利用した商品やサービスについて、「これを買って（使って）良かった」と価値を感じられるものでなければ、真にDXが実現したとはいえないのです。そのため、DXを推進する際には、どういった顧客価値を創造したいのかも含めて目的をしっかり定め、着実に取り組んでいく必要があります。
DX戦略が必要な理由
企業にとって、DX戦略が必要とされているのには理由があります。ここでは主に3つ紹介しましょう。
まず1つ目は、「2025年の崖」への対応に迫られてきていることが挙げられます。これは、既存のシステムの老朽化や複雑化、ブラックボックス化などによって、デジタル競争が阻害されたり、業務基盤の維持・継承が困難になったりすることが懸念されている問題です。経済産業省が2018年に公表した「DXレポート」によると、もし時代遅れのレガシーシステムを改善できずに放置したままでいると、2025年には最大で年間12兆円もの経済損失が生まれる可能性があるとして、警鐘を鳴らしています。
（参照元：経済産業省「D X レポート～ITシステム「2025年の崖」の克服とDXの本格的な展開～」）
2つ目は、ビジネス環境が変化してきていることです。例えば、デジタル技術の進化によってオンライン上でのコミュニケーション手段が発達してきています。これまで対面式だった会議はインターネットを介したオンライン会議が主流となり、取引先との連絡や打ち合わせ、顧客からの問い合わせ対応もオンラインで行われるケースが増えています。他にもデジタルでの決済システムや生体認証といった様々なITシステムも日常的に使われるようになってきています。こうした社会のデジタル化に対応するために、各企業は根本から自社のシステムを見直すなど、早急にDXを進めていくことが求められています。
3つ目は、従業員の柔軟な働き方に対応することが挙げられます。近年、急速に進むテレワークや在宅勤務への移行によって、企業は従業員がオフィスにいる時と変わらずいつでもどこでも同じ業務ができるシステム環境を整備することが求められています。また、働き方改革の推進により長時間労働を無くして従業員のワークライフバランスを充実させるために、業務を効率化するシステムの導入も必要とされています。その他、少子高齢化による慢性的な人材不足や、IT人材の入れ替わりによってこれまで属人的に行われてきた業務がストップしてしまうリスクも考えられます。
DX戦略の対象例
では、DX戦略は具体的に、どのような業務で求められているのでしょうか。ここではフロントオフィスとバックオフィスに分けて解説します。
フロントオフィスは、営業やカスタマーサポートなど、取引先や顧客と直接やり取りするような部門での業務を指します。フロントオフィス業務において顧客満足度の向上や業績アップなどを目指すには、的確に顧客のニーズを捉え、それに合わせたより良い提案活動を行っていくことが不可欠です。そのために、営業支援ツールなどを導入して顧客とのコミュニケーションをより効果的に行っていくDX戦略が考えられます。また、顧客との重要な接点となるコールセンターでは、顧客情報や問い合わせ内容を各部署と連携しやすいように一元管理したり、問い合わせ内容を分析し、よく聞かれることについてはどのオペレーターであってもスピーディーかつ正確に回答できるようにナレッジベース化したりするためのシステム構築が想定されるでしょう。これまで当然とされてきた「常に人が直接対応すること」から脱却し、よくある質問にはAIによるチャットボットで対応するようにすれば、人手不足の解消や業務効率化、顧客満足度の向上にもつながるといえます。
総務や人事、経理など、いわゆる裏方と呼ばれるバックオフィスは、営業のようなフロントオフィスの業務を支える重要な役割を持ちます。DXを推進することで、フロントオフィスにも大きな影響を及ぼします。バックオフィスにおけるDX戦略としてまず考えられるのが、紙媒体で管理していた各種書類のペーパーレス化です。バックオフィスでは、契約書や発注書、稟議書、各種申請書など、様々な紙の書類を取り扱います。これらを電子化することで業務効率が向上し、印刷費用や保管管理などのコスト削減が期待できます。他にも、手作業で行っていた煩雑なルーティンワークの自動化や、人事評価システムの導入による従業員の公平化などが考えられます。長年行ってきた方法を根底から変革することはとても勇気がいることですが、思い切った戦略と実践によって、業務効率やコストなどの面で大幅な改善が見込めるでしょう。
DX戦略のメリット
DX戦略を立てて取り組むことで、企業はどのようなメリットが得られるのでしょうか。ここでは、「生産性向上」「市場での競争優位性」「BCP」の3点を紹介します。
生産性の向上
まず考えられるメリットが「生産性の向上」です。これまでアナログで行ってきた業務をDXへと変革する際は、業務フローを見直し、真に必要な業務に対して集中的に取り組んでいきます。その結果、業務が効率化され、削減された業務に従事していた人材をより生産性の高い業務に配置するなどの施策が取れるでしょう。もちろん従業員にとっても、ルーティン作業や長時間労働から解放されることでエンゲージメントが向上すると考えられ、両者にとって大きなメリットがあります。
企業ブランド向上と市場ニーズへの柔軟な対応
今や、企業にDX推進を求める流れは全世界的なトレンドとなっています。DXに取り組んでいる企業であるかどうかは、投資家にとっても投資判断の重要な指標になっています。消費者の価値観が多様化し、デジタル技術が進歩するなど様々な分野において激しい変化が見られる現在において、企業が市場や顧客からのニーズに対し柔軟に応え、積極的にDX経営を進めることで、他社との差別化が図れ、競争優位性が高められるようになるのです。
BCPの充実
BCPとは「Business Continuity Plan（事業継続計画）」の略称です。どの業界においても、企業は災害や感染症拡大などの非常事態が発生した際に通常の事業ができなくなるリスクに備え、早期に立て直しを図れるよう、あらかじめ復旧計画を策定することが求められています。もしDX戦略をしっかり立てられている企業であれば、BCPにおいても、例えば従業員が出勤できない事態を想定してテレワークへ切り替えるなど、効果的な対策が取れるでしょう。
DX戦略でありがちな失敗例
ここまでDX戦略のメリットを見てきましたが、要点を押さえず漠然とした認識のまま取り組みをスタートさせてしまうと失敗してしまう可能性があります。実際に、アビームコンサルティングが2020年に年間売上1000億円以上の企業を対象に実施した「日本企業のDX取り組み実態調査」では、DXの取り組みに成功していると回答した企業はわずか約7%という結果が出ています。
参照元：アビームコンサルティング株式会社「「日本企業のDX取り組み実態調査」結果発表」
ではどういったことが失敗の原因となり得るのでしょうか。3つの例をもとに解説します。
経営層の理解不足
DXは、一部の部署やプロジェクトチームだけが取り組んでも効果は限定的なものとなります。そもそも経営層がDX戦略の重要性を理解していなかったり、自社にとってDXとは何を行うことなのかを具体的に語れなかったりする状況では意味がありません。そのような段階では、「なぜDXに取り組むのか」「DXによってどのような企業になりたいのか」といった目的やビジョンが明確にならず、全従業員を巻き込んで取り組むことは不可能でしょう。つまり、経営層を含むトップの理解不足は、DX戦略を進めるにあたって、大きな足かせとなってしまうのです。
一過性の取り組み
新しいデジタル技術は常に発達し、消費者の生活やビジネスへ変化を刻々ともたらします。そのため、一過性のDXの取り組みで満足していると、いつの間にか市場のニーズからは遠く離れてしまい、顧客満足度の低下や業績の悪化を招きかねません。つまり、企業が取り組むDX戦略も、時代の変化に応じて継続的かつ柔軟に変化させていく必要があります。
DX人材の不足
DX戦略を効果的に実現していくためには、ITに精通した人材の確保が不可欠です。しかし、日本は少子高齢化によって労働人口が減少しているのに加え、デジタルスキルに長けた人材が慢性的に不足している現状があります。特に中小企業においては、コスト面から優秀な人材の採用が難しい場合、社内研修プログラムの充実などを図り、スキル人材の育成に力を入れていくことも必要となるでしょう。
DX戦略を立てて成功につなげるポイント
ここからは、DX戦略を成功につなげていくポイントを見ていきましょう。
小さな成功体験を積み重ねる
DX戦略を立てたからといって、一度に全て成功できることはありません。まず各部署における従来の業務フローを見直し、目的に沿って優先順位を付け、実施していくことが大切です。例えば、前述したバックオフィスでのルーティン業務や、フロントオフィスでのマーケティング分析といった、データ活用に関わりが深い業務からスモールスタートで実践していくことも効果が得られやすいでしょう。
また、経営層の理解や主導は重要ですが、現場レベルにおいても試行錯誤を繰り返しながら小さな成功体験を蓄積していくことで、DXは組織に定着していきます。各企業が目指すべきゴールや取り組み方はそれぞれ異なるため、自社で積み重ねた成功体験はDX戦略を進める上で貴重な資産となるのです。
組織体制の整備
DX戦略には、明確な目的やビジョンが立てられているはずです。しかし、新しい技術やシステムに気を取られ、目的を見失ったままシステムありきで推進してしまうと、本当に必要なシステムなのかどうかの見極めもできないまま、DXの実現が遠のいてしまう可能性があります。ここで押さえておきたいポイントは、まず目的やビジョンを明確化し、その目的にそって組織体制を整えた上で、真に必要なITシステムを導入する、といった段階を着実に踏むことにあります。
また、DX戦略とその推進はシームレスにつながり、現場との乖離がないことが重要です。業務上および技術上の実現性がしっかり考慮されていることが求められます。
パートナーシップの導入
DXを推進していくにあたっては、「オープンネス（開放性）」も必要な要素です。日本の企業においてはこれまで、自社のリソースのみを使って独自に技術開発・生産を行う「自前主義」が主流でした。しかし、人材不足や競争の激化、社会情勢の急速な変化といった状況により、将来的に自前主義では立ち行かなくなってくることが想定されます。
自社にとってDXを阻害する可能性のある弱みを持っている場合、専門的なパートナー企業と組むことで補えるでしょう。スピーディーに実践していくことで市場での優位性も維持できるでしょう。近年多くの業界で見られる大企業とスタートアップ企業との提携は一つの例といえます。
このように、もしDX戦略に長けた人材が不足している場合は、自前主義にこだわらず、プロフェッショナルなスキルを持ったパートナー企業を積極的に迎え入れていくことも重要です。
実現につながるITツールの精査
自社におけるDX戦略の目的や方向性が決定すれば、次はその目的を実現させるために最適なITツールを選定しましょう。例えば、ペーパーレスの実現を目的とした場合、紙資料のスキャニングと同時にOCRを行えるツールを導入することで、分類や保管、検索などの管理に役立つかもしれません。また、社員教育を実施するリソースが不足している場合、VR技術を活用することで講師が現地に行かなくても遠隔で視覚的に研修が行う方法があります。
近年はクラウドで提供されるサービスも増えているなど、新しい技術の進歩は目まぐるしいため、いったんツールを決めたとしても継続的に新しいツールを検討することが大切です。コスト面も考慮しながら、目的の実現のために最適なツールを都度検討していくようにしましょう。
DX戦略を立てるステップ
実際に自社でどのようにDX戦略を策定するには、どのようなステップを踏んでいけばよいでしょうか。具体的に紹介します。
現状把握し、目的を設定する
これまでの解説とも重複しますが、DX推進にはまず自社がDXによって成し遂げたい目的やビジョンの設定が必須となります。その前には、市場での立ち位置や社内におけるシステムやツールの稼働状況、分散具合など現状把握を行い、課題をしっかりと認識することが大切です。
なお、現在のDXの状況を自己診断するには、経済産業省が2019年に公表した「DX推進指標」が活用できます。DX推進指標は、「DX推進のための経営のあり方、仕組みに関する指標」「DXを実現する上で基盤となるITシステムの構築に関する指標」の2つから構成され、それぞれ定性指標・定量指標に沿って評価を行います。
参照元：経済産業省「D X 推進指標」
この自己診断は、IPA（独立行政法人情報処理推進機構）が提供する自己診断のサポートツール「DX推進指標自己診断フォーマット」で行うことが可能です。
これらを参考にしながら現状を把握し、目的を定めることで、企業があるべき姿に向けてどう取り組めばよいかの方針が明確になるでしょう。また、従業員との認識を共有できるほか、次のアクションにつなげるためのヒントが得られるメリットもあります。
現状と理想との乖離を埋める戦略を立てる
目的が定まれば、次は現状と理想との間に発生している乖離を埋めるために戦略を立てていきます。この段階で役立つのが、「3C分析」や「SWOT分析」といった現状把握に役立つマーケティングのフレームワークです。
3C分析は、「顧客（Customer）」「競合（Competitor）」「自社（Company）」について、それぞれ分析を行っていく手法です。自社の置かれた状況や、外部環境からの影響を明らかにすることで、「KSF（Key Success Factor：重要成功要因）」を見いだします。
次に、SWOT分析では3C分析で得られた要因をもとに、自社の内部環境における「強み（Strengths）」と「弱み（Weaknesses）」、および外部環境における「機会（Opportunities）」と「脅威 （Threats）」の４つのカテゴリーで分析し、自社が取るべき戦略目標を立てます。
このように、自社が置かれている現状を精緻に把握することで、目的を達成するための戦略が立てられるのです。
既存業務のデジタル化を図る（デジタイゼーション）
ここからは実践に移っていきます。まずは「デジタイゼーション」と呼ばれる、既存のアナログ的な業務をデジタル化していくステップから始めます。例えば、紙媒体で管理していた書類をデジタル化し、ペーパーレス化することが代表的です。
他にも、部署間での業務連携がうまくいくようにデータを共通化することもよく行われる例です。既存のシステムを活用しながら、業務プロセスの中で新しいツールやアプリを導入し、組織全体の最適化を目指します。また、KPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）などの指標を用いて、各組織における進捗管理をしてみると効果が見えやすくなるでしょう。
組織の業務を改めて見渡してみると、まだデジタル化できていない業務は意外に多いことに気付くかもしれません。既存業務の中でどの業務をデジタル化すればよいかを、目的をしっかり見据えた上で検討しましょう。
デジタル技術で業務の効率化や最適化を図る（デジタライゼーション）
次のステップは、「デジタライゼーション」と呼ばれる段階です。前述のデジタイゼーションは単に従来業務をデジタル化する作業に留まっていましたが、デジタライゼーションはデジタル技術を活用して業務自体の効率化を図ったり、最適化を目指したりする段階を指します。
例えば、毎日人の手で作成していたExcelでのレポート資料を、RPAで自動化することで、業務フロー自体を刷新するケースがこれに該当するでしょう。属人的に行われてきた作業をデジタライゼーションによって解放できれば、業務停滞リスクの軽減にもつながります。
また、業務のプロセスを見直し、業務の取捨選択を行うことで作業の大幅な簡素化を図ることも可能です。そうすることで従業員を、より生産性の高い創造的な業務に専念できるようになるというメリットも生まれるでしょう。
ビジネスモデルの変革や新事業の創出などを図る（デジタルトランスフォーメーション）
最後のステップは、デジタルトランスフォーメーション、つまりDXの段階になります。冒頭でも紹介した通り、そもそもDXの目的は、デジタル技術を活用して企業風土そのものやビジネスモデルを根底から変革し、競争優位性を確立することにあります。そのため、ここまで行ってきた業務効率化をよりブラッシュアップし、社会にも良い影響を及ぼし、消費者のニーズに応えられるようなビジネスモデルを新たに打ち出せるよう検討していくことが大切です。
DXの実現によって、他社との明確な差別化を図ることができ、市場において独自の立ち位置を確立できるようになるでしょう。
PDCAを回し続ける
DX戦略は一度きりで終わりではなく、市場や顧客の価値観の変化を常に注視し、現場の意識を擦り合わせながら、継続的に改善を施していく必要があります。その際に重要なのがPlan（計画）→ Do（実行）→ Check（評価）→ Act（改善）を繰り返す「PDCAサイクル」です。同時に、全社的な指標としてKPIなどを設定し進捗確認をしっかり行うとともに、顧客からの声にも耳を傾けていきます。
これらの動きを着実に行っていれば、もし状況の変化があったとしても、ボトルネックを発見し、早期に解消していくことが可能です。一連の流れを滞りなく実践し、真のDX実現につなげていきましょう。
まとめ
DX戦略は、顧客価値を創出し、経営基盤を強化するために非常に重要な役割を持ちます。そのため、企業として何のためにDXを目指すのかビジョンをしっかり持ち、戦略と推進との間に乖離がないかどうかを常に確認し、業務上および技術上の実現性を考慮した上で取り組むことが重要です。この記事でご紹介したステップを参考に、ぜひDX戦略立案を検討しましょう。
